虚假宣传 价格误导 产品质量差

  近日，最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》），再次强调直播带货平台经营者及直播间运营者的责任。

  而在此之前，为规范直播带货这种新型业态的发展，国家先后出台了一系列规范性文件，比如，《网络交易监督管理办法》《网络直播营销管理办法（试行）》等；2021年8月，商务部就《直播电子商务平台管理与服务规范》行业标准（征求意见稿）公开征求意见，对直播营业销售平台应该具备的资质、经营条件、合规性基本要求、直播营销管理和服务等作了明确规定。

  如此严监管之下，直播带货逐步趋于规范化。但近期法治周末记者调查发现，有关直播带货虚假宣传、价格误导、产品质量差、退货退款难等问题仍然屡见不鲜。

  “我们近日发布的《直播带货消费维权舆情分析报告（2021）》（以下简称《舆情报告》）显示，无论是从平台还是从主播方面分析，直播带货消费维权舆情反映的问题都大多分布在在虚假宣传、产品质量和价格误导3个方面。这也说明这三类问题是当前直播带货消费的主体问题。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、对外经济贸易大学消保法研究中心特邀研究员陈音江认为，对于直播带货这样的新型互联网业态，关键还是要在规范中健康发展、在发展中逐步规范。

  根据《舆情报告》，在125314条有关直播带货消费舆情信息中，直播带货消费维权舆情接近直播带货消费舆情总量的三分之一，约36479条。2021年，直播带货消费维权舆情主要反映了产品质量、虚假宣传、价格误导、退换货等方面的问题。其中，产品质量方面的维权舆情最多，占2021年直播带货维权舆情总量的32.35%。

  法治周末记者在调查中也了解到，不少用户在直播间购买商品时最为关注的就是产品质量问题。

  “产品质量好的话，就是贵一点，我也愿意买，总比便宜几十块钱，买件衣服穿两天没法穿了值啊。”张婷（化名）在某国企做设计工作，平时不穿工服，自己也没时间逛街，所以其大多用品基本都靠网购。

  “天气暖和了，最近在某直播平台买了几件春装，看着颜色、质量都不错，但买回来后我都感觉自己买错了，衣服皱皱的、还有些色差，简直没法穿。”无奈，张婷只好退货。

  陈音江指出，其在调查中也发现类似问题，明明直播间里介绍的是正牌合格产品，消费者收到的却是假冒伪劣产品，有些甚至是质量没有保证的“三无产品”。

  去年3月15日，最高人民检察院发布8件“3·15”食品药品安全消费者权益保护检察公益诉讼典型案例，这中间还包括督促整治直播和短视频平台食品交易违法违反相关规定的行为行政公益诉讼等案例。

  其中，北京铁路运输检察院督促整治直播和短视频平台食品交易违法违反相关规定的行为行政公益诉讼案，在基本案情中有如下表述：部分短视频平台用户在“直播带货”“视频推荐”时存在违背法律规定的行为，如销售没有食品标签、生产许可证编号不真实等“三无”食品；在食品销售详情页面对成分或者配料表、净含量、生产日期、生产者的名称、地址、联系方式、保质期等信息未予明示；以上行为造成了食品安全风险隐患，损害消费者权益和社会公共利益。

  “相比实体店、代购及淘宝等平台，同款商品，直播间的价格会低一些。”李洁（化名）说更愿意在直播间购物。

  法治周末记者在该直播间看到，女主播宣称该护肤品套盒平时需要一千多元，现在迎三八节，做活动，仅需690元，并强调“史上最低”。记者随即截屏，询问一长期做代购的朋友“这套盒690元，便宜不？”该朋友很快给记者发来了其去年10月底对该套盒的销售价格，599元。

  得知“真相”后，李洁要求退货。结果却被卖家拒绝，“这是特惠商品，一概售出，是不能退货的”。

  《舆情报告》也指出，有些直播卖家无故不执行“七天无理由退货”规定；有的卖家售出商品之后，不管有没有质量上的问题，全部拒绝退货或退款；有的卖家收到退货商品之后不退款，甚至直接把消费的人“拉黑”。

  “直播带货仅仅是商家由当初把商品摆放在实体店让我们消费者挑选的现场销售模式，改为在网络上通过文字和图片介绍推荐商品的电商销售模式之后，再到如今通过视频直播实时互动方式推荐商品的直播带货模式。”陈音江认为，直播带货虽然具有娱乐、直观、交互和便捷等特点，但本质上仍然属于电子商务经营行为，需要遵守有关电商经营的法律和法规，自觉维护消费者的合法权益，在规范中发展、在发展中规范。

  针对质量不合格、退货难、索赔难等网购中的痛点和顽疾问题，《规定》也从4个方面做了规制：即完善七日无理由退货制度，解决退货难的问题；明确即使签收商品也不意味着认可商品质量合格；明确奖品、赠品、换购商品问题，规范网络促销行为；明确经营者赔偿承诺要遵守，解决乱承诺、承诺不落实的问题。

  此外，据陈音江介绍，虚假宣传问题在直播带货中也较为普遍，根据报告，在2021年直播带货消费维权舆情信息中，涉及虚假宣传的占31.64%。

  法治周末记者在调查中也发现，在某增高产品直播间中，“一个月就能够正常的看到效果”“两盒就能长高3公分”“8岁到60岁都可以增高”类似广告语任旧存在，并且主播反复强调“产品是疗程型，要坚持使用”。

  2021年10月29日，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布的直播带货消费体验调查的最终结果显示，在100个直播带货体验样本中，有33个样本涉嫌存在违反法律法规问题，其中有17个样本涉嫌虚假夸大宣传。

  据央视网报道，2021年双十一期间，浙江省消保委对17位带货主播进行消费体察，发现5位带货主播存在夸大宣传、使用绝对性广告语、与其他直播间进行价格对比等问题。

  《舆情报告》也描述了关于直播带货虚假宣传方面存在的问题：有的主播在直播过程中故意夸大产品功效，或者鼓吹“全网最低价”，欺骗和诱导消费者下单；有的商家故意编造虚假用户好评或虚标成交量，通过数据造假欺骗误导消费者。

  中国人民大学法学院教授刘俊海在接受法治周末记者正常采访时表示，部分主播或直播间其他工作人员通过虚假夸大宣传产品功效，以及使用极限用词等方式诱导消费者下单购买，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等，应严加监管。

  受访专家一致认为，直播带货中出现的以上问题不仅会损害消费者的合法权益，而且还影响直播电子商务行业的健康发展，应引起足够重视。

  陈音江向法治周末记者分析说，直播带货问题屡禁不止，最重要的包含以下三个方面的原因，即首先是部分平台缺乏责任意识，部分平台认为其提供的视频直播服务属于社交娱乐范畴，而不属于经营行为，所以以此推卸责任；其次是部分主播缺乏诚信自律；此外是监管和处罚力度不够。

  “近年来，国家格外的重视直播带货新型业态发展，先后出台一系列行政规章和政策文件。总体上有关直播带货的法律体系是完整的，边界非常清晰的。关键还是监管和处罚力度不够，导致部分违法违规或者损害消费者权益的直播带货行为，没有正真获得及时和有效处理，客观上纵容了部分不诚信、不守法的直播带货经营行为。”陈音江补充说。

  陈音江认为，下一步在明确和压实平台责任、提升主播群体的法律意识的同时，更应持续加大监管和处罚力度。

  “市场会失灵，但监管者不应该失灵。”刘俊海认为，当平台及直播间运营者及网红主播以及平台内经营者不能慎独自律、择善而从时，监管者一定要用好、用够、用足法律赋予的市场准入、行政指导、行政监管、行政调解和行政处罚等权限，制裁失信违约侵权等不法行为，保护消费者合法权益，只有这样，才能营造一种风清气正、诚实信用、公平公正的网络生态环境。